Por Nicolás Deino, director ejecutivo para la Industria Financiera de Accenture Chile
Hoy vivimos una revolución digital. Y, en este contexto, la banca tiene una gran oportunidad. El reciente estudio de Accenture, “Global Banking Consumer”, ha revelado que un 81% de los chilenos ha optado por algún producto o servicio de entidades completamente digitales, superando la media mundial del 50%.
Las nuevas tecnologías permiten a los bancos fortalecer su core digital aprovechando el poder de la nube, los datos y la inteligencia artificial (IA). Las herramientas tecnológicas, que antes se consideraban un factor de disrupción, son ahora un facilitador que ayuda a las entidades financieras a mejorar la productividad de su personal, transformar las estructuras de costos, interactuar con los clientes de formas novedosas y desarrollar propuestas completamente nuevas.
En esta revolución tecnológica hay tres evoluciones clave que están dando forma a la banca actual y que están creando un imperativo para que los bancos reinventen sus negocios y modelos operativos. Primero, las nuevas tecnologías están disponibles para todos. Los últimos avances tecnológicos crean nuevas oportunidades; basta pensar en el metaverso y la IA generativa, más allá de ChatGPT y otros chatbots similares. Estas herramientas de vanguardia tienen un enorme potencial para la banca, sobre todo para revolucionar la experiencia del cliente.
La IA generativa, por ejemplo, podría mejorar las interacciones digitales, haciendo las conversaciones impersonales de atención al cliente mucho más humanas y eficaces. La accesibilidad y asequibilidad de tecnologías como la IA y el aprendizaje automático (ML) han sido facilitadas a través de APIs, que permiten a empresas de todos los tamaños utilizar estos modelos tecnológicos.
La segunda evolución clave es la transformación de la competencia de la banca tradicional: bancos digitales y empresas que operan fuera de los servicios financieros. Ejemplos de ello son Apple y Grab, proveedor de superapp con sede en Singapur, que han hecho importantes avances en el sector bancario en los últimos años. El estudio antes mencionado indica que la cuota de ingresos de los productos bancarios tradicionales, como préstamos e hipotecas que se venden a través de canales no bancarios, aumentará entre tres y cinco puntos porcentuales de aquí a 2025.
Esto supone un cambio respecto de hace 10 años, cuando los bancos competían entre sí a través de canales establecidos desde hace tiempo. Aunque los bancos se asocien o compitan con los nuevos operadores, la presencia de estos actores disruptivos puede reducir el número de puntos de contacto entre el banco y el cliente, lo que a su vez, podría reducir la relevancia de la banca tradicional y su papel en la vida de los consumidores.
La tercera evolución es el cambio en las preferencias de los consumidores. La pandemia cambió tanto las expectativas como los comportamientos de las personas, hasta el punto de que hablamos “pre-Covid” y “post-Covid”. Nuestro estudio sobre “Life Centricity” demuestra que seis de cada diez clientes han cambiado sus valores y objetivos de vida en los últimos 12 meses. Además, dos tercios afirman que los bancos no responden con suficiente rapidez a sus necesidades cambiantes. La vida de los consumidores cambia con tanta rapidez que ya no basta con que las entidades financieras ofrezcan buenas experiencias, también necesitan agilidad para ser y seguir siendo relevantes para las personas, comprender las fuerzas que afectan a sus vidas individuales y tener la capacidad de ayudar a cada cliente a responder con eficacia.
Cada una de estas tres evoluciones representa, al mismo tiempo, una amenaza y una oportunidad. Para aprovecharlas, los bancos necesitarán una mentalidad y capacidades diferentes. El core digital es clave para adquirir la agilidad necesaria para adaptarse a las demandas cambiantes de las personas. En este contexto de cambio, para convertirse en líderes del mercado, los bancos deberán embarcarse en un viaje de renovación continua.
