Con la digitalización acelerada provocada por la pandemia que han enfrentado empresas y negocios en general, las estrategias claves de respuesta y gestión de clientes se han visto forzadas a evolucionar y adaptarse a consumidores cada vez más empoderados.
Expertos consideran que la resolución de los requerimientos de los consumidores debe ser incluso de mayor calidad que la atención presencial, con herramientas tecnológicas que les permitan satisfacer las demandas.
Uno de los sectores productivos de mayor crecimiento durante la pandemia fue el del comercio electrónico, y la proyección para los próximos años es que seguirá en aumento. Según un estudio de Statista, en Chile las ventas del e-commerce alcanzaron cerca de 9 mil millones de dólares en 2020, mientras que para 2024, la proyección es de más de 14 mil millones. Pero no son números que impacten del mismo modo en todos los negocios que digitalizaron sus productos. “Algunas empresas estaban preparadas o comenzando con la atención digital de clientes, pero la mayoría de ellas se vieron obligadas a una digitalización acelerada para mantener su negocio”, comenta David Cabrera, CEO de Wise CX.
La espera prolongada de respuestas, las filas virtuales, y la necesidad de mantener la calidad en la atención, son materias que según Cabrera deben ser prioritarias para las empresas y negocios, entendiendo que la atención virtual es tanto o más importante que la atención presencial. “Un reclamo o mala reseña online contra una empresa tiene mucho alcance. La amplificación que se puede conseguir en el mundo virtual es enorme”, afirma.
Apuntar a clientes
Algunas empresas optan por atención mediante redes sociales, otras por chatbots o mensajería atendida por ejecutivos, call center o correo electrónico. Un porcentaje menor de compañías tiene más de un canal de atención, y un número más bajo aún implementaron omnicanalidad, que según un estudio de Euromonitor desarrollado para Google, crecerá hasta un 59% en los próximos 3 años. “Muchas empresas creen que teniendo un canal de atención online tienen resuelto el problema, o que a través de redes sociales pueden entregar una respuesta satisfactoria para el cliente. Pero existen muchos casos en que los usuarios no tienen acceso a esas plataformas porque no le interesan, no las entiende o sencillamente, no las conoce. Lo importante es ofrecer una gama de canales para que el cliente elija cuál prefiere para contactarse, y que esa atención sea una buena experiencia para el consumidor”, señala Cabrera.
Según el experto, es importante evaluar en profundidad los requerimientos, consultas y reclamos de los consumidores, para aprender sobre sus necesidades y preferencias. Al mismo tiempo también se deben analizar los niveles de satisfacción de los mismos para ofrecer experiencias cada vez mejores.
Wise CX desarrolló una plataforma tecnológica de omnicanalidad que integra las distintas vías con las que una empresa puede brindar atención a clientes. “Creemos que los clientes deben tener experiencias únicas y personalizadas, eso es lo que destaca a un negocio. Más del 70% de los usuarios decide cambiar de marca luego de recibir un mal servicio. Por esto, en Wise CX buscamos que nuestros clientes fortalezcan su reputación, incrementen sus ventas y brinden experiencias de calidad, que eleven la satisfacción y fidelicen a los consumidores. Mantener a un cliente cuesta cerca de siete veces menos que adquirir uno nuevo” afirma Cabrera.
Algunas claves
Según expertos, el rol de la tecnología es una de las claves en la atención al cliente, pero para que sea eficaz se debe procurar una implementación acorde a la realidad de la empresa y también de sus clientes. “La implementación de un sistema omnicanal permite minimizar el margen de error humano, propio de las tareas repetitivas. Las empresas, apoyadas por nuestra tecnología, logran gestionar, priorizar, realizar seguimiento y resolver cada requerimiento. Esto aumenta la satisfacción del cliente, la fidelización, y permite obtener con ello un incremento en las ventas y una mejora sustancial en su reputación”, concluye Cabrera.
La reputación de una empresa es fundamental para fidelizar clientes e impulsar sus negocios. En este contexto, el Ranking Merco (Monitor Empresarial de Reputación Corporativa), que evalúa la reputación de las empresas desde el año 2000 en distintas áreas, en su última edición de 2021, destacó a aquellas empresas que se posicionaron en los primeros lugares fueron aquellas de mayor cercanía con sus clientes, transparencia, confianza y respuestas oportunas, sobre todo en medio de la contingencia sanitaria producida por la pandemia Covid-19.
