Michelle Segal, Chief Experience Officer de Justo
A todos nos ha pasado alguna vez: recibimos un pedido que fue mal empaquetado, con sus contenidos esparcidos, incluso destruidos por el viaje. El resultado en la mayoría de los casos: un producto arruinado. Muchos negocios piensan que en cuanto el pedido sale de su local, no deben preocuparse de nada más, grave error que les puede costar más caro de lo que creen. La experiencia del consumidor es un viaje mucho más extenso que requiere su atención en cada momento.
La experiencia de un consumidor comienza en cuanto es consciente de que un producto que desea está disponible en ese negocio.Además, el cómo se presenta un producto en el sitio web o aplicación es de extrema importancia, ya que, un cliente que no encuentre suficiente información sobre el producto que quiere comprar desistirá de su compra y por ende de la experiencia completa que esta significa. De hecho, según un estudio de Esteban Kolsky de The Think Jar, un cliente feliz compartirá su experiencia con 6 o más personas, pero un cliente infeliz lo compartirá con 15 o más. A esto hay que añadir que sólo 1 de cada 26 clientes se queja de una mala experiencia con el negocio. El resto no se lo hará saber.
El viaje continúa si el cliente realiza la compra. La comunicación es clave en este paso y la incertidumbre se vuelve el peor enemigo de una buena experiencia. Como clientes queremos saber con gran precisión cuándo recibiremos nuestros productos, y mientras más larga sea la espera, mayores serán las expectativas y más difícil será satisfacerlas. Mantener tiempos de entrega lo más cortos posibles facilita la recompra.
Al finalizar la compra y la entrega, buscar espacios de crecimiento y mejora servirá para mejorar los productos y servicios, pero más importante aún, para conectar con el consumidor. Según un estudio hecho por Walker en su reporte “Customers 2020: A progress report”, 86% de los consumidores está dispuesto a pagar más por una mejor experiencia.
La era del consumidor llegó para quedarse. Ideas como que una marca será elegida sólo por ser “conocida” o “de renombre” son ya obsoletas. Los últimos años lejos de las terrazas, han demostrado que la experiencia digital debe ser de primera, o de lo contrario, no sólo te encontrarás con un detractor, sino que también con una mancha digital en tu negocio que será difícil de borrar. Busquemos entregar la mejor experiencia posible y aprovechemos los espacios de mejora que nos ofrece este mundo virtual, en el que tenemos todo al alcance de la mano.
