Según el último reporte entregado por el gerente de estudios de la Cámara de Comercio de Santiago, George Lever, el porcentaje de consumidores que compró online, avanzó de 33% en marzo de 2020 a un 85% a enero de este año, liderando las compras en los supermercados (68%); seguido por las grandes tiendas (65%), las tiendas internacionales(46%); las tiendas especializadas (44%); y los marketplace (42%). Y por otro lado, según Transbak, las compras online subieron en un 76% entre enero y marzo de 2021.
La publicista experta en marketing digital y CEO de la consultora Digitalbots, Karen Escobar, hace un análisis de los beneficios y desafíos que ha traído la pandemia a las empresas tras esta explosiva venta online, quienes antes tenían como principal canal de venta la tienda física; y también detecta cuáles los principales problemas que se han visto expuestos por parte de éstas.
Antes de crear Digitalbots, Escobar estuvo a cargo de importantes proyectos digitales de diversas compañías multinacionales de Latinoamérica, y según su experiencia, el mayor problema de las empresas es la mentalidad y los sesgos, y específicamente durante la pandemia, el desafío ha sido la logística y gestión de clientes.
“El problema en relación a la mentalidad de las empresas, tiene que ver con esa creencia de no necesitar preguntar a mis clientes porque ya los conozco, ese diría que es principal sesgo para poder crecer en este momento que estamos viviendo, simplemente porque nunca seremos más sabios que nuestros clientes juntos, ellos son una fuente valiosa de información para mejorar su experiencia, para innovar en su oferta de servicios o incrementar sus productos, también resolver problemas de negocios o validar ciertas hipótesis”, asegura.
El principal desafío para los equipos de marketing digital ha sido cumplir con las expectativas del cliente. “Éstos comenzaron a comprar explosivamente y ahora necesitan saber con certeza cuándo les llegará su compra, especialmente si son productos esenciales. Antes las empresas daban rangos amplios de fechas, hoy, eso ya no puede pasar, porque el cliente quiere certeza y tiene más expectativas”, explica Karen.
Y aquí es cuando los emprendedores y medianas empresas se han podido “lucir” y ganar terreno. “Las marcas más pequeñas se han lucido con las entregas. Ellos sí logran cumplir con los tiempos, incluso llegando en 24 o 48 horas, y esto es lo que el cliente necesita”, asegura la publicista. “Así es que ha sido también una oportunidad para ellos”, dice.
Otro desafío para las empresas ha sido la transformación en sus equipos de marketing digital, ya que deben fortalecer los canales online para mejorar la experiencia de los clientes. La compra debe ser fácil para todos, independiente de la edad, “y estamos al debe con eso”, cuenta Escobar.
“Hoy el servicio al cliente es omnicanal. El consumidor decide por qué vía hacer reclamos, puede ser a un teléfono, a un mail o en las redes sociales. Ellos eligen. Un buen ejemplo es lo que pasó con CasaIdeas, ya que su CEO tuvo que responder por un reclamo donde los mencionaban en redes sociales, y dio su número de teléfono para atender a la clienta directamente. Hoy estamos más cerca para responder a los reclamos”, agrega.
Junto a Digitalbots, Karen Escobar y su equipo trabajan con grandes y medianas empresas que quieren una transformación digital, humana y social; y también atienden a pymes que no cuentan con un gran equipo de marketing, pero que necesitan desarrollos de contenidos, social media, paid media y consultoría. Son una compañía especialista en growth & funnel hacking, growth marketing y consultoría digital. “Analizamos la marca, sus clientes y competencia para potenciar lo que saben hacer y convirtiendo sus debilidades en fortalezas, nos comprometemos con los objetivos de negocio de nuestros clientes. Diseñamos sistemas de marketing y ventas, desde la adquisición, activación y retención de clientes 100% automatizados”, explica Karen.
Junto a los desafíos, la pandemia trajo varios beneficios y cambios en lo humano, porque los equipos de marketing tuvieron que trabajar muy unidos con el área de tecnología y comercial, y han tenido que entrenar nuevas habilidades y estar muy al día de todas las formas de llegar a los clientes. Justamente para esto es que el trabajo de consultoras como Digtalbots ha sido clave. “Nosotros potenciamos y perfeccionamos todas las habilidades”, dice Karen.
También han habido cambios en lo social, ya que “la empresa debió saber cómo llegar a sus clientes y estar en su mente. Las compañías han tenido que aprender a conocerlos mejor”, explica Escobar.
Y por último, trajo cambios culturales. “Ahora, las personas queremos que nos cumplan la promesa de conseguir lo que quieren en la fecha que lo necesitan”, agrega la publicista.
Digitalbots Academy
Digitalbots Academy realiza entrenamientos en vivo y personalizados para que los equipos de marketing puedan lograr sus objetivos comerciales entrenando nuevas habilidades que les permiten abordar mejor a sus clientes y acortar el ciclo de compra que en B2B es bastante largo en algunos casos.
Junto a este servicio, en “Digitalbots Academy” existe un curso directamente para influencers y para las personas que quieran trabajar en su marca personal de forma profesional y busquen convertirse en un influenciador. Es un curso abierto a todo público, con sesiones en vivo que abordan desde la creación de contenidos, maquillaje, fotografía, análisis de métricas, asesoría para definir una personalidad de marca con propósito, entre otras lecciones.
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