Claudio Torres, Regional Manager Cono Sur D-Link
Hace cerca de un año, las pymes se vieron enfrentadas al cierre de sus locales por las cuarentenas, una medida inédita para proteger a la población del contagio del coronavirus. En ese momento, el escenario era incierto. Sin embargo, en 2021 no hay excusa para no haber digitalizado los procesos de cualquier empresa.
Es difícil decir si efectivamente es así. Muchas pymes se reinventaron y pudieron capear las cuarentenas de 2020, utilizando plataformas virtuales y digitalizando muchos de los procesos. Lo que sí está claro es que muchas no lograron hacerlo, y por eso aún existen presiones para que las medidas sanitarias no sean tan duras.
En cualquier caso, la digitalización de los procesos no consiste sólo en continuar haciendo exactamente lo mismo que se realizaba en forma presencial y publicarlo en un sitio web. Hay productos que los clientes quieren ver, probarse o medir, entre otras cosas, y subir una foto de éstos con su precio a la web de la empresa no es suficiente.
Dando un ejemplo concreto, si la pyme se especializa en la venta de zapatos, es necesario que se suban varias fotos de los productos, explicar las características de los materiales y como éstos se comportan, y dar las instrucciones para elegir el número correcto de acuerdo a las medidas del pie el comprador, para llegar de manera más eficiente a los clientes.
Si a esto le agregamos políticas claras de cambio de productos y recomendaciones sobre cómo probarlos sin afectar su aspecto y presentación original, tenemos un negocio que realmente se transformó y adoptó las medidas necesarias para mantener y atraer clientes, pese a no poder atenderlos de manera presencial.
Es importante considerar que, si una empresa con estas tecnologías puede llegar a más personas, lo mismo sucede con los clientes, quienes ven abierta una nueva gama de proveedores mucho más amplia.
La clave del éxito, tomando en cuenta la situación, es entregar servicios más personalizados, por lo que se debe incorporar la interacción entre personal de la empresa y el cliente en el proceso de venta. Esto implica, por ejemplo, tener sesiones de videoconferencia para mostrar el producto o resolver dudas en línea.
Hay muchos ejemplos exitosos del uso de tecnologías para acercar digitalmente a las personas, pero también hay empresas que no están del todo preparadas para ofrecer sus productos.
Para evitar estas limitaciones, es necesario conocer las tecnologías disponibles y dejar de lado la creencia de que acondicionar un negocio para digitalizarlo implica una gran inversión. El proceso, sin embargo, requiere de un tiempo de maduración, por lo que este paso forzado por la pandemia en el último año no ha sido posible para todos los actores del mercado.
Esto, en todo caso, no significa el fin de un negocio, pues aún están a tiempo de digitalizar sus operaciones. Para ello, es fundamental contar con una buena conexión a internet fija o móvil, un router que permita conectar varios dispositivos al mismo tiempo, y tener un sitio donde promocionar sus productos y servicios en forma digital, ya sea a una página web o redes sociales.
Sin embargo, insisto, lo más importante es tener un servicio de venta digital que permita atender consultas en línea, una política clara de cambios, servicios de entrega o retiro que cumplan con las expectativas de los clientes y un componente adicional que sorprenda a los clientes para fidelizarlos y, una vez que volvamos a una relativa normalidad, podamos encontrarlos dentro del negocio.
