Hernán Leal, Presidente Ejecutivo y Fundador de Fastco
Si el 2020 fue uno de los años más desafiantes y complejos para los emprendedores, especialmente para quienes operaban bajo un modelo de negocios con espacio físico, en una tienda real para conectar a sus clientes, la extensión de la crisis sanitaria para este 2021, y en cierto grado el mantenimiento de hechos de violencia derivados del estallido social, exigen de este ecosistema productivo una rápida y dinámica necesidad de adecuarse.
En primer lugar, la crisis sanitaria obligó a prácticamente todos a adaptarse al e-commerce y al uso de medios tecnológicos para comunicarnos en forma más intensiva que antes como; videollamadas, redes sociales y aplicaciones, entre otros. Todo esto modificó de manera estructural las necesidades y la cultura de consumo de los clientes. Por lo mismo, es crucial que en este escenario los emprendedores deban poner atención a la totalidad del proceso de venta online. Si bien existe consenso en que los elementos de la transformación digital estaban presentes en la economía, la crisis sanitaria vino a acelerar el e-commerce en un proceso que se va a incrementar y se va a quedar. Por eso, la calidad del servicio en todo el proceso de venta y la postventa serán claves para mejorar futuras experiencias o procesos frente a un cliente.
La experiencia digital de un negocio frente a su cliente está relacionada a cómo nos vinculamos. El desafío está en establecer una relación virtual cercana con el cliente. Ya no lo vemos mucho físicamente, por lo tanto, ahora el problema es estar conectados con ellos a través de el o los medios adecuados y crear un vínculo con ellos.
Es imprescindible entender muy bien a los clientes actuales para lograr mantenerlos. Por mucho que un emprendedor quiera salir a buscar nuevos mercados, lo realmente necesario, en esta coyuntura incierta y de crisis, es trabajar sobre la experiencia de los clientes actuales. Se debe entender quiénes son, dónde están, cómo generar la compra, cuáles son sus problemas y expectativas.
Las pequeñas y medianas empresas concuerdan en que el escenario para 2021 es complejo. Las restricciones de desplazamiento, nuevas cepas del coronavirus y los confinamientos tienen a muchas de estas firmas en vilo. El Gobierno acaba de inyectar US$6.000 millones al fondo creado para ayudas derivadas de la pandemia.
Con todo, las nuevas ideas de negocios van a ser el combustible para quienes buscan salvar sus negocios y también para quienes se han visto obligados a emprender para salir adelante. En lo personal, los períodos de crisis son la mayor y mejor fuente de oportunidades. En Chino la palabra crisis significa oportunidad.
