Así lo determina un nuevo estudio de Accenture, para el cual fueron entrevistados más de 1.400 consumidores a nivel mundial. El caso de Chile no es diferente: 80% busca ahorrar costos al momento de consumir y 70% se preocupa de adquirir productos y servicios amigables con el medio ambiente.
El ecosistema de energía está en un punto de inflexión, avanzando hacia un futuro descarbonizado. Entre los factores que impulsan este fenómeno se encuentran nuevos participantes al mercado, la evolución de las políticas y los modelos regulatorios, y el foco de los inversores en un futuro más ecológico. Además, en el corazón de esta transición está el consumidor de energía. Y este fenómeno se ha reforzado con la pandemia. Así lo determina un nuevo estudio de Accenture, para la cual fueron entrevistados 1.400 consumidores a nivel mundial. En la investigación 60% de los consultados dijo que se ha vuelto más consciente del cambio climático y su impacto ambiental desde el inicio del COVID-19, mientras 50% de los afirma que es probable que invierta más en eficiencia energética hoy que antes de la pandemia.
Según explicó Ebenezer Oliveira, Director de Industry X de Accenture Chile, “en el caso de Chile, la situación no es diferente y producto de la pandemia ha surgido un consumidor mucho más consciente. De acuerdo con un estudio reciente de Accenture entre 400 chilenos, 80% busca ahorrar costos al consumir y 70% se preocupa de adquirir productos y servicios amigables con el medio ambiente. En ese escenario, las compañías de energía ya están actuando. La mayor amenaza para su negocio no es solo la disrupción de la demanda y desaceleración de las ventas tradicionales de electricidad provocadas por la pandemia, sino que los cambios de gran alcance en el comportamiento de los consumidores y los drásticos cambios en las reglamentaciones climáticas. Los proveedores deben pasar de experimentar con programas piloto a implementaciones reales de ofertas de energía sustentable, rápidamente y a escala”.
De acuerdo con el estudio, el valor emergente que abarca la eficiencia energética, la gestión de la energía, la generación distribuida, el almacenamiento, eMobility, y la flexibilidad del lado de la demanda están madurando rápidamente. Las compañías de energía pueden considerar varias jugadas estratégicas para capturar este valor. Para hacerlo, se requerirá una transición para optimizar un negocio de gran volumen y bajo margen hacia un negocio de alto margen y poco volumen con alto crecimiento. Oliveira resaltó que “también deben abordar los determinantes clave de las experiencias de los clientes, tales como la confianza y la transparencia. Esencialmente, deben reimaginar el negocio, centrándose en los consumidores orientados a un propósito y adaptándose a los cambios regulatorios y del mercado, apalancándose en las tecnologías digitales. En el mercado chileno, la transparencia y confianza son elementos clave. De acuerdo con el estudio recién citado, los chilenos optan por marcas con propósito: 57% espera que las empresas sean transparentes sobre su forma de hacer negocios; 56% que tenga valores éticos y demuestre autenticidad en todo lo que hace”.
El difícil escenario
En la actualidad, las compañías de energía se enfrentan a un punto de inflexión. El crecimiento de la demanda es lento ya que el aumento de la electrificación del transporte y la calefacción se compensa con la adopción de medidas de eficiencia energética adoptadas por los consumidores, y los recursos de energía distribuidos a pequeña escala (DERs) como la energía solar, las bombas de calor inteligentes y el almacenamiento de baterías. Las energías renovables también se implementan a un ritmo rápido, aumentando cada vez más la competencia e incluso superando a las fuentes tradicionales de generación en términos de precio. Y el COVID-19 ha puesto al descubierto la necesidad de que las empresas de energía aceleren esta transición, sobre todo ante la demanda de este consumidor más consciente.
En ese contexto, la tecnología surge como un facilitador invaluable, con interacciones digitales, experiencias digitales para los clientes, publicidad digital, ventas y servicios online, personalización y operaciones con clientes impulsadas por la inteligencia artificial, que generan importantes mejoras en el customer engagement así como reducciones de costos. Oliveira explicó que “el COVID-19 aceleró el cambio. A corto plazo, impactó en soluciones a escala de los clientes. Esto nos permitió tener una vista previa de la transición energética de los próximos 10 años, por ejemplo, con una alta participación de las energías renovables variables en la red europea durante los confinamientos. La pandemia es una oportunidad para promulgar políticas de recuperación que aceleren la transición, y también sirve como catalizador para redefinir las ciudades y el transporte a medida que cambia la naturaleza del trabajo”.
El experto agregó que “pasar de las materias primas (electricidad y gas) al mundo de los productos y servicios de energía conectada crea una oportunidad única para renovar y reconvertir la marca de una empresa de energía y la experiencia de los clientes de manera diferencial, facilitando una transformación de la utility tradicional a un proveedor innovador y digital de servicios de energía”.
Las barreras
De acuerdo con el estudio de Accenture, los clientes se enfrentan a demasiadas opciones, una falta de información concreta con respecto a los costos y beneficios reales; insuficientes opciones de financiación e incertidumbre sobre el uso y la privacidad de los datos, todos factores que dificultan el compromiso con la transición energética. Más aún, en muchos casos existe una importante brecha entre las expectativas de los clientes y el desempeño de los proveedores de energía al proporcionar ofertas al cliente final. Y esa brecha está en aumento, a medida que aumentan las expectativas de los clientes y las apuestas por los niveles de servicio en todas las industrias.
Para enfrentar este escenario, los proveedores energéticos deben tomar en cuenta la oportunidad por tipo de cliente:
1. Los clientes comerciales e industriales: Representan la cantidad más pequeña de cuentas, pero ofrecen los valores contractuales más grandes, generalmente superiores a US$ 588.000.
2. Las Pymes: Ofrecen una oportunidad grande y diversa, con valores de acuerdos generalmente inferiores a US$588.000. Hasta ahora estos clientes han recibido menos atención que los otros segmentos debido a su requisito de contar con soluciones mayormente personalizadas.
3. El segmento residencial: representan la mayor cantidad de cuentas, donde pueden proporcionar soluciones estandarizadas. Es clave incluir al cliente en la creación de productos y servicios.
El estudio de Accenture identifica 5 modelos con los que la industria energética puede generar valor:
1. Eficiencia energética: Programas de modernización, servicios de mantenimiento de dispositivos, códigos de construcción revisados, estándares de electrodomésticos y sistemas de gestión inteligente.
2. E-mobility: Abastecimiento de energía para vehículos eléctricos, carga en movimiento, carga en cualquier parte, carga en el hogar/carga de vehículos de flota y carga inteligente.
3. Financiamiento alternativo: Modelos de alquiler/arrendamiento para activos con altos costos iniciales, oportunidades de “financiación ecológica” para infraestructura con emisión cero de carbono.
4. Generación y almacenamiento: Recomendación e instalación de equipos, operaciones y mantenimiento, almacenamiento de energía y soluciones de energía para comunidades, como por ejemplo alquileres offsite.
5. Flexibilidad del lado de la demanda: Tarifas según el tiempo de uso/tarifas flexibles/opciones de respuesta ante la demanda, precios dinámicos en mercados minoristas, electrodomésticos “inteligentes” y DER value stacking (compensación en base a la provisión de electricidad a la red). En el estudio de Accenture 55% de los consumidores indicó que estarían interesado en tarifas por tiempo de uso/tarifas flexibles/opciones de respuesta a la demanda tras la pandemia para aumentar los ahorros de costo, cambiando el consumo de electricidad vespertino a día/noche.
El rol de la tecnología
Ebenezer Oliveira explicó que “el negocio de los productos básicos se caracteriza por márgenes bajos, grandes volúmenes e intensa competencia en base al precio. Es fundamental lograr un bajo costo de servicio. Con el valor determinado por el volumen y la precisión de las transacciones al menor costo, se puede mejorar el customer engagement avanzado. La tecnología emergente que incluye automatización de procesos y aprendizaje automático podría potenciarse en el back office para llevar a cabo transacciones de rutina. En el front office, los agentes de IA; los asistentes virtuales y los canales digitales podrían ayudar a reducir el costo del servicio, mejorando la satisfacción del cliente. Este enfoque ayuda a las empresas a mejorar disminuir 40% los costos, aumentar un 40% las ventas digitales y un 25% la retención de los clientes”.
La fijación inteligente y diferencial de precios es una palanca de valor con importante potencial no aprovechado para las compañías de energía. Evolucionando más allá de los esquemas de precios estáticos, basados en reglas y únicos para todos, la fijación de precios inteligentes calcula los precios casi en tiempo real en base a variables que incluyen la demanda, la competencia y la disposición de pago de los clientes individuales usando algoritmos dinámicos. Su valor está en su capacidad de aumentar significativamente las ventas y los márgenes por precio a nivel óptimo para un cliente dado, con resultados típicos esperados respecto del aumento de ventas (10% al 20%); mejores márgenes (hasta 2 puntos porcentuales) y mayores ingresos (5% a 15%).
Un sólido ecosistema tecnológico y plataformas inteligentes pueden facilitar la ejecución de todos los modelos de negocios. En la infraestructura digital de la energía, podría ser útil considerar tres capas de arquitectura: el front end (relacionado con las interacciones con los clientes), el back end (focalizado en la gestión de los clientes, los mensajes con el mercado, la facturación y el pago), y la interacción con la tecnología de operaciones (gestión de dispositivos conectados en tiempo real).
El front end incluye el customer engagement, loa canales (desde el teléfono y las apps móviles hasta los chatbots), la gestión del customer journey, la experiencia digital y los programas avanzados de customer analytics, que son fundamentales para operar muchos modelos de negocios. Aquí, los programas de analytics en particular suelen personalizarse según el segmento específico del mercado (residencial, comercial, industrial), y pueden posibilitar tanto la gestión de la experiencia (por ejemplo, para identificar oportunidades de cross-sell y upsell y facilitar el proceso de venta para los servicios de energía) como la optimización de la energía (por ejemplo, para optimizar más allá de las cargas en medidores y liberar oportunidades de consolidación de valor para los activos implementados).
En el back end, los modelos de negocios en evolución requieren la evolución de la lógica de negocios y el respaldo de sistemas de back end más flexibles. Además, las plataformas de tecnología operativa generan un amplio conjunto de nuevos productos y servicios, sustentando modelos de negocios para DERs y eMobility, que requieren no solo conectar y gestionar grandes conjuntos de dispositivos en campo, sino también operarlos en forma coordinada e “inteligente” usando algoritmos avanzados de energía para crear valor y reducir los gastos operativos.
Por otra parte, estamos avanzando hacia un entorno de datos cloud, en tiempo real e impulsados por la TI. El volumen y rango de los datos a los que tiene acceso un proveedor de energía está aumentando y es cada vez más diverso. La gestión y el gobierno de estos datos, así como los mecanismos innovadores para aprovecharlos, son fundamentales. A medida que aumentan las oportunidades para conectar diferentes conjuntos de datos y tecnología para crear valor, la interoperabilidad se convierte en algo cada vez más crítico y en la norma. Podemos considerar la interoperabilidad en términos de dos categorías: la interoperabilidad conectando dispositivos de campo y la interoperabilidad en términos de comunicarse con sistemas de terceros. Los enfoques tales como los datos desacoplados y la integración de API son la clave para convertir esto en realidad.
Ebenezer Oliveira concluyó que “para las compañías de energía, el punto de inflexión es ahora. La próxima década será tumultuosa, marcada por cambios drásticos en las preferencias de los clientes, la expansión de posibilidades que ofrece la tecnología digital, las reglamentaciones que cambian drásticamente y la necesidad de gestionar un sistema energético obligado a mantener el ritmo del cambio. El éxito en la transformación a una empresa de energía digital conectada estará determinado por la escala y la calidad de la ejecución, así como por los esfuerzos colectivos del ecosistema, y depende fundamentalmente de la colaboración. Sólo actuando y trabajando juntos tendremos el potencial de evolucionar con éxito y aprovechar la ola de cambio que traerá la próxima década”.
Link al estudio: https://www.accenture.com/cl-es/insights/utilities/delivering-new-energy-experiences-overview
