Hace un año se decretó la primera cuarentena en la Región Metropolitana, desde entonces el comercio ha debido adaptarse a las circunstancias para resguardar la salud de las personas ¿Qué hicieron y qué cambió? Diversos expertos dan su mirada y análisis del cambio en la industria.
En marzo de 2020 todos los chilenos debieron confinarse en sus casas para evitar el contagio de la pandemia de Covid-19 que azota hasta el día de hoy a todo el planeta. A raíz de esto, cambiaron su forma de relacionarse, trabajar e incluso sus hábitos de compras.
Adquirir productos en medio de la pandemia significó una necesidad de migrar al ecommerce, tal fue el caso que su penetración llegó a niveles cercanos al 16% a fines de 2020, y se espera que se convierta en 25% en un par de años, según datos de Ecomsur, empresa líder en fullcommerce de América Latina. “Nos tomó por sorpresa un crecimiento tan abrupto de la demanda de las ventas online, crecimos en cinco meses lo que se esperaba crecer en cinco años, lo que es una gran noticia, pero también un reto importante. Las personas perdieron el miedo a las compras online y hoy, el comercio electrónico es parte de su día a día; por esta razón las marcas han enfocado su estrategia comercial con una visión omnicanal, donde la experiencia online se complementa con el offline. Esta visión omnicanal permite entregar una mejor experiencia a los clientes, ofreciendo soluciones como click and collect, despacho desde tiendas y dark stores, compra en tienda física con acceso a pasillo infinito, entre otras, y al mismo tiempo permite tener operaciones más rentables, escalables y automatizadas” explica Mario Miranda, fundador y CEO de Ecomsur.
Con este cambio, se “creó” un nuevo tipo de comprador digital, el cual cuenta con nuevas prioridades para elegir qué y dónde comprar. Uno de los factores que le da mayor importancia es el tiempo de entrega de su producto “la pandemia generó nuevos hábitos de comportamiento en el consumidor, el cual se rige bajo estándares internacionales de servicio que rompen paradigmas un claro ejemplo es la ‘entrega el mismo día’, un servicio que en el 2020 se establece como un parámetro de nivel de servicio para todo ecommerce”, afirma Kristi Rosenberg, Country Manager de Shippify Chile.
Este cambio de paradigma afecta lo que se conocía como comercio, pues hoy lo digital se ha tomado su espacio e incluso desde la Asociación de Marcas del Retail -gremio que reúne a más de 100 marcas del sector-, aseguran que esta realidad implica un gran desafío en cuanto a responder de la mejor manera a los nuevos hábitos de los consumidores. “Los centros comerciales como lo conocemos vivirán un proceso de adaptación. Las tiendas físicas van a continuar presentes, pero la convergencia con las digitales será mucho más profunda, por lo que este giro centra la preocupación de las empresas a un camino que apunta siempre hacia la omnicanalidad”, asegura Paula Valverde, presidenta del gremio.
Para Marco Terán, Director de Desarrollo Digital de Fundación País Digital (FPD) hoy, es necesario entender que “sumarse a esta modalidad de comercio online y distintos canales de pago digitales tales como marketplaces, MercadoLibre, Yapo, entre otros, es para todo tipo de emprendimiento, ya sean grandes, pequeñas o medianas empresas, una opción fácil y barata (desde menos de 1UF mes). También cabe indicar que el ecommerce no necesariamente está vinculado a una plataforma web, por ejemplo, tenemos casos de panaderías o mini market que en grupos de whatsapp en su entorno cercano, crean y conversan con su comunidad, topan pedidos, reciben pagos vía transferencia y coordinan despachos, horarios de entrega, pickup, etc. Los canales pueden ser variados, y hoy todo se puede”.
En la actualidad la tecnología tiene un papel protagonista a la hora de comprar. Las empresas se han adaptado durante todo el 2020 a las nuevas formas de venta, sin embargo, los usuarios también. A través de la pantalla han logrado seguir interactuando y vitrineando las cosas que necesitan, por lo que el comercio se ha adaptado para no quedarse atrás de los pasos agigantados que dieron las personas hacia las compras online.
