Por Marco Antonio Muñoz Haag, Managing Partner de Aktion Advisors
Este año ha sido el año de transacciones importantes e históricas en Chile; primero fue Falabella, quien adquirió Linio en US$138 millones y luego fue Walmart quien hizo noticia al comprar Cornershop por US$225 millones.
Frente a ambos hechos, creo que es importante preguntarnos qué es lo que tienen en común Cornershop y Linio y que hizo que dos grandes del retail apostaran e invirtieran considerables sumas de dinero por ambas plataformas.
Tanto Cornershop como Linio son empresas nuevas, producto de la revolución digital que estamos viviendo actualmente y con un crecimiento exponencial. La primera fue fundada el año 2015 y lanzada en Chile y México por los chilenos Daniel Undurraga y Juan Pablo Cuevas y el sueco Oskar Hjertonsson con el objetivo de llevar tiempo libre a los hogares. En diciembre de ese año ya habían vendido 100.000 productos. En 2016 levantaron US$7 millones en inversión y en 2018 la empresa fue vendida a Walmart.
En el caso de Linio, la empresa fue fundada el año 2012 en México. Desde se entonces ha tenido un crecimiento anual por encima del 80% en promedio, convirtiéndose en la tienda en línea con mayor expansión de la región con presencia en ocho países como en México, Argentina, Colombia, Ecuador, Perú, Panamá, Chile y Venezuela. Además, tiene oficinas en Estados Unidos y China. Es considerada por muchos el “Amazon de Latinoamérica”.
¿Cómo se explica el crecimiento explosivo de ambas empresas? A mi juicio tiene que ver principalmente con poner a la persona en el centro de todo. Y cuando hablo de personas me refiero a todos sus stakeholders; clientes, trabajadores, inversionistas, proveedores, etc.
Pero quiero enfocarme principalmente en los clientes y en la UX (user experience) que ambas empresas han promovido de forma exitosa. Según explica en una entrevista para Diario La Tercera, el CEO y cofundador de Linio, Andreas Mjelde, él considera que lo que Falabella valoró de la plataforma de ventas electrónicas, fue principalmente que su foco clave es el cliente final y ofrecer una mejor experiencia de compra online.
A modo de ejemplo, esta apuesta por la UX, quedó de manifiesto en Linio Perú donde identificaron que el momento que presenta mayor porcentaje de deserción dentro del proceso de compra estaba en el carrito de compra, donde el usuario se entera de cuánto le costará adicionalmente el envío de su producto y el tiempo de entrega estimado. Por este motivo, Linio decidió introducir en Perú el envío gratis o “free shipping” para productos despachados en Lima, con precio superior a los 99 soles y peso volumétrico menor o igual a 35 kilos.
En el caso de Conershop, Daniel Undurraga, Co-fundador de la marca, deja muy claro en una entrevista con Diario La Segunda, que si hubo un detalle que jugó a favor del rápido crecimiento de Cornershop fue el buen trato. Según explica, en Chile los servicios no son muy competitivos y al cliente lo tratan como si le estuvieran haciendo un favor. Entonces, ellos buscaron cambiar el paradigma y ofrecer un servicio excelente, que la gente dijera “¡wow!” Para ello, pusieron al cliente al centro y cuando alguien reclama no puede creer la calidad de la respuesta, explica Undurraga.
Otro punto en común de Cornershop y Linio es que sus fundadores y máximos líderes no superan los 40 años, por lo que es fácil deducir que cuentan con una mentalidad abierta, flexible y supieron leer a los nuevos tipos de consumidores de la era digital.
Cabe destacar en este punto, que el éxito de ambas compañías va mucho más allá de la tecnología y quienes piensan que se debe a que cuentan con plataformas robustas y utilizan tecnología de punta tienen razón solo en parte. Porque si bien es clave que las plataformas funcionen perfectamente (también impacta en la experiencia de usuario, sin duda), lo fundamental es saber leer al cliente, entenderlo y proporcionarle la mejor experiencia de compra. Existe tanto en Cornershop como en Linio, una preocupación genuina por las personas y una búsqueda por promover una cultura de servicio donde los clientes sean el centro con el objetivo genuino de sorprenderlos y que finalicen su experiencia diciendo “¡wow!”.
Es común escuchar la excusa que “la gente en Latinoamérica no tiene orientación al servicio” y que ésta sería una limitación. Linio y Cornershop han develado una realidad diametralmente opuesta; sus colaboradores que son chilenos y mexicanos comunes y corrientes, definitivamente sí tienen vocación de servicio. Solo necesitan que se les enseñe, se les apoye y se les permita actuar.
Quizás sea entonces el cambio de mentalidad en los cuadros ejecutivos, dejando atrás la obsesión por el control, un primer paso fundamental para que la cultura de servicio con la persona al centro se pueda propagar creando valor, nuevas fuentes de trabajo, mejorando productividad y, sin duda alguna, que los clientes digan ¡wow!. Solo de esta manera se podrá competir de manera efectiva con Amazon y con cualquiera.
