Por: Patricia A. Pari
El servicio al cliente no es un departamento. Te sorprenderá saber que cada uno de los empleados de Amazon – incluso Jeff Bezos – pasa por lo menos dos días por año en el departamento de atención al cliente. Cosas interesantes suceden cuando la gente de cada sector de una empresa se toma el tiempo para interactuar directamente con los clientes. Tal vez en la relación directa con los compradores nos damos cuenta de que podemos presentar más claramente a los usuarios la información que les interesa. O quizás detectemos a cierto proveedor que nos está causando demasiados problemas. Para los que saben, definir correctamente el servicio al cliente es igual a definir grandes porciones del negocio.
Fidelizar es captar la atención de tus clientes mediante una buena atención. Lo importante no es vender solo una vez, sino conservar al cliente y hacer que este compre nuevamente.
Manejar las quejas de los clientes correctamente es una parte importante de los servicios de una empresa. A menudo, darle la vuelta a una experiencia negativa de un cliente puede convertirse en una oportunidad para fidelizarlo de por vida. (Conmigo al menos, funciona: si me atienden bien, les seré fiel, aunque no para siempre, sino hasta la próxima vez).
Cuales son la estrategias ¿ Existen fórmulas infalibles?
Las quejas de los clientes insatisfechos son una de las maneras más rápidas de destruir una reputación de servicio.
Estadísticas varias comentan que resolver una queja a favor del cliente significa aumentar la probabilidad de que vuelva a nuestro negocio en un 70%.
Hasta el 95% de los clientes le dará una segunda oportunidad si usted maneja su queja con éxito y de manera oportuna. En cuanto a estrategias infalibles, cada gurú intenta vendernos su sabiduría, pero afortunadamente este blog distribuye información original, precisa. fiable y gratis. Veamos algunos consejos:
1- Comencemos por el principio: Hemos de tener una filosofía de ventas que haga hincapié en la construcción de buenas relaciones con el cliente. Puede parecer banal, pero si esa premisa no está claramente estipulada en la visión de empresa, no podrá implementarse en el día a día de las relaciones.
2- Es preciso tratar a cada cliente como si tuviese 10.000 seguidores en Twitter ” dice Myers Barnes. Es una frase ingeniosa, pero no siempre aplicable, ya que hay empresas exitosas que no aparecen en twitter y viceversa. Lo valioso de la frase es la conciencia de que detrás de una queja podemos tener un gran problema que no hemos visto. Es un hecho que de vez en cuando tendremos que soportar a los clientes “lapa” que nunca están satisfechos del todo, pero si tenemos presente esta máxima podremos ver cada interacción con el cliente potencial como si tuviese una amplia audiencia a su disposición. Esto preservará tu negocio de muchas desgracias potencialmente desastrosas.
3- Preguntar lo justo y confiar en el cliente cuando corresponde: Se dice que Steve Jobs nunca escuchó a sus clientes en cuanto a innovación. En ese aspecto decidió confiar en su equipo. Ok lo hizo bien, pero no juegues a ser Steve Job todos los días: los clientes no deben descartarse como fuente informativa para señalar a tu equipo la dirección correcta en cuanto a usabilidad o practicidad.
4- Registrar y organizar las quejas significativas: No importa qué negocio tengas, casi siempre te encontrarás con el cliente que quiere las cosas de forma gratuita o que piensa que el precio es demasiado caro. Debes tomar este tipo de feed back con pinzas en la mayoría de los casos. Sin embargo, si hay varios clientes que se han quejado sobre una tecla de función X, puedes tener un serio problema de comunicación en tus manos. ¡Asegúrate que todas las quejas pertinentes están siendo seguidas!
5- Ten memoria de lo que prometes y conoce a fondo el producto/servicio. A veces, por cumplir con una cuota de venta, se nos escapan promesas que no podremos cumplir, bueno, errar es humano, pero que no se repita. Una vez que como cliente me han decepcionado, la confianza se ha roto para siempre.
¿Se dan cuenta de que la atención al cliente se basa en valores, respeto y sentido común? Para tener una clientela contenta : esté al 100% en lo que hace, conozca su producto y ofrezca un buen servicio.
Patricia A. Pari
Periodista, posee Certificación Internacional en Gestión de la Responsabilidad Social Corporativa y es además Master en PNL, Master en Mediación e Igualdad de Género y Trainer en Design Thinking. A lo largo de su carrera se ha especializado en formación para la Gestión del Talento trabajando durante varios años para la administración pública de Barcelona y en la coordinación de organizaciones no gubernamentales. Actualmente desarrolla el programa Encuentro Perfecto, una estrategia de Responsabilidad Social Empresarial que permite a las pequeñas y medianas empresas afrontar una estrategia eficaz y viable de RSC.
Originalmente publicado en https://www.patriciapari.com/2015/01/como-fidelizar-trata-cada-cliente-como.html
¿Cómo fidelizar? ¡Trata a cada cliente como si fueran 10.000 seguidores de twitter!
